E-ticaret sitelerinden satın alınan ve sorunlu/ayıplı çıkan mal veya hizmetleri nasıl ve nereye şikayet ederek ücret iadesi alınır? E-ticarette tüketici iade hakları nelerdir?
Öncelikle temel hukuki hakları hatırlatmak gerekirse,
İnternet üzerinden satın alınan ürünler hiç kullanılmadığı takdirde 14 gün içinde kanunen iade edilebilmektedir. Bazı web siteleri müşteri memnuniyeti adına bu süreyi arttırabilmektedir. 14 günlük süreyi düşürmek mümkün değildir.
Satın alınan mal veya hizmetin ayıplı çıkması durumunda 6 ay içerisinde kanunen tüketicinin değişim veya iade hakkı bulunmaktadır. Ayıplı ürünün ayıbı sonradan görülmüş olabilir, bu durum tüketiciyi bağlamamaktadır ve tüketicinin değişim/iade hakkı devam etmektedir. 6 ay sonrasında anlaşılan ya da meydana çıkan ayıplı ürün için ise sadece 18 ay boyunca onarım yapılması söz konusudur.
Yukarıda belirtilen durumları yerine getirmeyen satıcı nereye şikayet edilir?
Tüketicinin bulunduğu adresin ilçe tüketici hakem heyetine durumu anlatan bir dilekçe ile beraber ürün faturası, servis formu ve varsa diğer eklerde eklenerek bizzat elden ya da e-devlet hesabı ile Tübes platformundan çevrimci olarak tüm haklar (iade, değişim, onarım, kısmi bedel iadesi v.b.) talep edilebilmektedir.
Tüketici hakem heyetinden gelen tüketici lehine işlenen karar sonucunda satıcı firmaya ulaşarak ya da satıcı firma tüketiciye ulaşarak iade işlemleri başlamaktadır. Hakem heyetinin, tüketici aleyhine sonuçlandırması sonucunda, kararın yanlış verildiği veya haklılığına inanılan bir ayıp mal ve hizmet söz konusu ise hakem heyetinin gönderdiği karar tebliğine müteakip 15 gün için hakem heyetinin bağlı olduğu en yakın Tüketici Mahkemesine dava açılması gerekmektedir. 15 günlük süre geçildiği takdirde aynı ürün üzerinde tekrar hukuki mercilere başvuru yapılamamakadır. (Eğer sonuç kullanıcı hatasından kaynaklı bir durum söz konusu değil ise sadece serviste onarım hakkı garanti kapsamı boyunca devam etmektedir.)
Meblağa göre şikayet edilecek hakem heyetleri farklılık göstermektedir. Fatura meblağı aşan şiakyetler İl Tüketici Hakem Heyetine, altında olan şikayetler ise İlçe hakem heyetine başvuru yapmak zorundadır.
Örneğin, İstanbul’un Kadıköy (İkametgah adresi) ilçesinde oturan Nilay, satın aldığı 6.000 Tl değerinde cep telefonunun 3 ay sonra kamerasının puslu çekim yaptığını farketmiş ve 12.000 TL’ye aldığı laptopunda 9 ay sonra ekranını bozulmuştur. Her iki ürünüde servise veren Nilay, tüketici kaynaklı sorunlar olduğu belirtilerek onarılmadan teslim almıştır. Bunun üzerine Nilay, yazmış olduğu dilekçerinr fatura ve servis formlarını ekleyerek, 6.000 TL değerinde olan cep telefonu için Kadıköy Kaymakamlığına bağlı olan Kadıköy İlçe Hakem Heyetine başvuru yapmıştır. 12.000 TL değerinde olan bilgisayarınıda aynı şekilde hazırladığı belgelerle İstanbul İlçe Hakem Heyetine giderek başvurmuştur.
Günümüzde başvurular, TÜBES üzerinden çevrimiçi olarak direkt yapılmaktadır ve hakem heyetinin nereye yapılacağı Tübes tarafından otomatik yapıldığı için büyük bir kolaylık sağlamaktadır. Fakat beyan ve sonradan eklenecek olan ekler bizzat fiziksel olarak yapılmaktadır.